サポーターズコラム

 代表 工藤英一
Qualia-Partners.llc 代表
工藤 英一
はじめまして、Qualia-Partnersの工藤英一といいます。 お得意様をふやすことで、小さなお店や会社が老舗になるよう応援するコンサルタントです。株式会社間組の研究所で動的振動予測技術や人口海底山脈の開発を行ってたのですが、父の会社の経営を手伝うことをきっかけに、今ではコンサルタントになってしまいました。千葉県のリフォーム会社の立て直しを手始めに年間売上2000万円から200億円までのさまざまな会社やお店とお付き合いさせていただきました。しかし、現在は、一人やご夫婦でやっている開店から間もないお店にお得意様を増やすことや開業のお手伝いに集中しています。これから先、ますます不景気になっていき、大きな組織も頼りになりません。自分も含め、「誰もが、自由に自分の意思で生活していけるようになれば」と思っています。

はじめまして工藤英一です。エクスペリエンスデザインとは?

はじめまして、Qualia-Partnersの工藤英一といいます。
開業と小さなお店がお得意様を増やすのをお手伝いしています。

今回は、お客様の体験を設計する方法である「エクスペリエンスデザインってなに?」についてお話したいとおもいます。

 

1.よく、「商品よりも感動体験を売れ!」と言いますが、このお客様の体験を設計する方法がエクスペリエンスデザインです。
スマートフォンなどのIT機器なら、インターフェースを設計することと同じです。この分野で世界で一番有名なのがIDEOというデザイン会社です。IDEOにかかると、子供用の歯ブラシでも地域開発でも一味違ってきます。(しかし、アップルのインターフェースは最高ですね。驚くほど気持ちが良くて使い午後地のいい製品を次から次に開発してきます。)

 

2.ところで、お客様の中でも、子供、妊婦、お年寄りは、普通の方と体験が大きく違っていることに気が付いていますか?
こどもなら、背の高さと動きと好奇心が私たちと違います。子供をターゲットにするなら、子供の視点まで下がってお店の中を見ますよね。
子供にとって、お店は商品棚の先の見えないジャングルのようです。興味と危険がいっぱいです。当然お菓子は、子供の目の前になる、棚の下の段に置きます。

 

3.妊婦さんは、重いものを持てないので買い物も大変です。
キャリーバック、、、年配の方がよく引いてらっしゃるバックにタイヤが付いたものなどで買い物に行く方もいます。エレベーターのあるルートを選び、4Lの水を買いに行くのです。でも、ついつい、車で買いに行ってしまう人も多いですね。しかも、買うものも変わります。赤ちゃんのことも考えて妊娠してからはやっぱり出来るだけ安全な物を買いたい。野菜なんかも出来るだけ低農薬のものや有機野菜が欲しいし、加工品なども不必要な添加物や化学調味料は使っていないものを選びます。

 

4.ところで、もっとも私たちに大変さが実感できないのがお年寄りです。
商品を一つ手にとって見ることも、想像できないほど大変な仕事なのです。足の力が弱い、膝が曲がらない、重心がずれていて体が傾いている、つまずきやすい、手の力特に握力が弱い、視野が狭くなっている、白内障で目の前が白く濁って見える、息が上がりやすいなど、体の悪ところはきりがありません。これらがいっぺんに襲ってきているのがお年寄りです。

スーパーのマルエツさんでは、店員さんにお年寄り体験をさせています。足首に1~2kgの重りを左右違う重さで付け、重りの入ったベストを着て、肘や膝にサポーターを巻き、視野の狭い白く濁ったゴーグルをして、耳栓をして、杖をついて店内で買い物をして、レジでお金を払い、机で商品をビニール袋に入れて店を出ていくのです。本当に、棚に積んである商品を手に取り見ても文字がよく見えません。
レジで店員さんに話しかけられても、言っていること早口で良く分からず、適当にうなずいてしまい余計に手間取ってしまいます。
これを体験すると、店員さんもお年寄りに対する接し方が大きく変わるそうです。

この体験をすると、大変さとともに、お年寄りに優しい陳列や喜ぶことが分かるようになります。お年寄りをターゲットとしたお店を作るにしても、この大変さを体験する前と後では考えることが違ってくるとおもいます。お年寄りがどのような体験をするのか、どのような体験をするとうれしいのか、一つ一つのシーンごとに考えていく。これがエクスペリエンスデザインです。

 

5.今回は、お年寄りという極端に私たちと違う人たちのする体験を考えましたが、健常な普通のお客様でも同じことです。
例えば、昼食を食べるというシーンを考えた場合、小学2,3年生の子供連れのお母さん、近くの事務所から昼食をぱっと食べに来たサラリーマン、海外旅行から帰ってきた大きなバッグを引いているOLさん。それぞれ同じ店で同じものを注文して食べても違った体験をします。この体験の違いを明確にし、とても心地よく、また来たいなと思わせる体験にするのが私たちの仕事です。そして、体験を設計するという手法が、エクスペリエンスデザインなのです。

■もし、お客様になりきることができたら、お客様を感動させるデザインができるかもしれません!

工藤英一