サポーターズコラム

 代表取締役社長 香山大
株式会社ステート・オブ・ジ・アーツ 代表取締役社長
香山 大
【飲食店の中でもバー(Bar)に特化した総合プロデュース】株式会社ステート・オブ・ジ・アーツ 代表取締役社長 香山 大です。弊社は代表自身のバー、ディズニー、ブライダル、居酒屋から高級レストランまで、様々に携わってきた経験と実績を元に立ち上げた【飲食店の中でもバーに特化した総合プロデュース会社】です。このコラムでは飲食業に関する困難や悩み、新規出店するには?、そして失敗例や成功例を紹介していきます。

お客様を顕在顧客からリピーターへ、そしてファンへとアップデートする6つの方法~その2~

前回の記事(~その1~)

株式会社ステート・オブ・ジ・アーツの香山です。今回の記事は、飲食店(その他の会社組織でも有用)において、売上の底上げをする為に、最も重要な施策でありテーマの一つである『お客様のファン化』について、二回(+α=続編の可能性有)に分けてコラムとして寄稿しております。(前回記事へのリンクは冒頭にあります)

お客様を顕在顧客からリピーターへ、そしてファンへとアップデートする6つの方法~その2~

顧客の階層構造ピラミッド

最初に、前回の記事のおさらいとまとめを見ておきます。顧客は最初、あなたのお店を知らない状態(潜在顧客)から始まり、徐々にハードリピーターとしてランクを上げていきますが、ほとんどの場合、顧客は自分で勝手にランクアップしてはくれません。そこで、今回の記事で話すような内容で、お店(会社)が顧客を能動的にアップデートしていかねばなりません。

そこで、私がオススメする方法は顧客の組織化です。顧客の組織化とは、簡単に言えば会員組織を作る事です。そして、会員組織の創り方は宗教団体の創り方にとても類似しているので、この記事は『宗教組織の作り方に学ぶ、会員組織の正しい作り方(在り方)』と言い換える事もできます。

ファン化する為の会員組織概要

前回の記事では

  • ①コンセプト(教義)
  • ②ターゲット(信者)
  • ③敵(の設定)
  • ④カリキュラム(経典)

の四つまでを説明しましたので、今回のコラムでは残りの二つと、具体的な施策を提示して終わりたいと思います。お待たせしましたが、早速内容を書いて行きたいと思いますので、しばらくお付き合いください。

5.情報発信する(会報)

コンセプトやカリキュラムの情報を発信し続けて、言い方は悪いのですが『洗脳』します。(悪用はしないで下さいね!)人を説得する最高の方法は、何回も繰り返すことと、一番言いたい事、伝えたい事を必ず最初と最後にいう事(書く事)です。興味のない人に繰り返しても無視されるだけですが、会員になる人であれば、確実に効果があります。

  • このお店はこういう店なんです
  • 数量限定商品は来店したら、即確認して頼むべし!
  • 今日の数量限定商品はコレ!
  • お店の楽しみ方指南書etc・・・・・

6.一体感を形成する

これは、特に日本人にとって強いプライオリティー(優先順位)を持っており、集団行動、同調現象の強い島国特有の意識です。但し、ここでいう一体感の形成は、より良い意味での『昇華』が容易な、素晴らしい民族である。という意味です。一体感とは、共通の目標や目的に向かって集団で行動し、達成された時に得られるもので、一人での喜びより、多数で喜びを分かち合える場合、往々にして得られる喜びやモノは強く、良くなります。そこで、飲食店などでは、一体感を形成する為に次のような幾つかの事柄を行うと、会員組織(仲間とも言える)として、よりグレードの高い組織になれるでしょう。

  • ①シンボルを作る
  • ②専門用語を作る
  • ③裏メニューを作る
  • ④イベントの開催
  • ⑤コンテストの開催

主にこの5つから選択し、行うと良いでしょう。以下に詳しく解説していきますので、もうしばらく読み進めて下さい。

①シンボルを作る

ここでいうシンボルとは必ずしも、絵柄や図柄を指すものではありません。わかりやすい例として、芸能人や歌手のファンクラブに入会していて、会員Noが1番とか一桁ナンバーと言われたら、同じファンとして「おぉー!!すげぇー!」となりませんか?または「777」みたいなNoを持つ人は羨ましがられたりすることでしょう。このように、必ずしも絵柄などで在る必要はなく、会員同士でしか共有できない『何か』がシンボルです。

②専門用語を作る

会員同士でしか通用しない暗号や、言葉を作ります。例えば、情報発信の際に、今日の合言葉は「隣の客は良くカキフライ食う客だ」と言って頂けたら、『広島産カキのフライ』を100円で販売!(数量限定!20皿!お一人様1皿まで)などでも構いません。要は会員組織に入っていないと、中々知る事が出来ない言葉であれば良いのです。これで20名様来ていただけるなら、万々歳のお店も多数あるのではないでしょうか?また、もし知らずに聞いたお客さんがいらっしゃっても、会員組織への勧誘理由となり易く、頻度が高ければ高いほど、最初は「私はいいです」なんて仰っていたお客様も、気づけば入っていた。なんてこともままあります。

③裏メニューを作る

先ほど②でも少しでましたが、会員限定のメニューを作ると良いです。いわゆるメニュー表などには載っていないスペシャルメニューには、得も知れない期待感や、妄想が膨らみます。また、いつもはないのでメニューには載せられないが、極上のカツサンドがたまに食べれる!となったら、今日はあるかな?なんて言って来店されることも少なくありません。これはむしろ、会員組織に限定する類のものではありませんが、会員には優先的に情報が得られるようになっていれば、会員になってくれるかもしれません。そして、意外と重要なのが「今日は例のヤツある?」「今日はありますよ!」なんてさりげない会話が、顧客の満足感の向上と特別感、そして感動を生むのです。

④イベントの開催

これは、飲食店などではかなりやっているのではないか?と思いますが、あえて書きます。例えば先日(2012/11/15)はボジョレー・ヌーヴォーの解禁日でしたね。飲まれた方もいらっしゃるのではないか?と思いますが、ヌーヴォー自体は本来縁起物であり、ワインとしては格別美味しい部類ではないのですが、ライトな口当たりを好む日本人にウケタので、今でも人気のイベントの一つとなっています。(近年はワインを飲む人も増え、舌が肥えたので、年々イベントは冷え込んでいる(不作などの影響も有り)

イベントを開催する目的の一つとして、一体感の形成は言うまでもありませんが、普段無いメニューや、豪華メニューの格安販売、在庫一掃セール、普段繋がっていないお客様同士を繋げる事で、今後のファン化を容易にする事が出来ます。また、お店の外での顔(芸能人のすっぴんブログが流行る理由と同じ)を晒すことで、よりお店を身近に感じられ、深く信頼することもあります。(もちろんやり過ぎは注意、あくまでビジネスの延長線上にある事を忘れてはいけない【他人以上友達以下】)

⑤コンテストの開催

これはお客様主体とお店主体の主に二種類の方法があります。イベントと兼ね合いをすることも可能です。どちらの方法にしろ重要な事は『会員が自己表現できる場であること』が大切です。こういった事が好きな人と嫌いな人は必ず分かれますので、なるべく希望者を選出してやると良いでしょう。そしてお店側が主体の場合は、【従業員全員参加】を基本にすると、従業員の知名度や個性を主張し、お客様に知って頂ける良い機会になるので、なるべくそうしましょう。コンテスト自体は、面白さと真剣さがあれば、しらけたりはしません。但し、注意しなければならないのは、お客様が口にするものを、お客様が調理するのはやめましょう。原則自己責任・・・とはならず、食中毒などになった場合に責任を取るのは店舗です。

  • 社内カクテルコンテスト
  • 自慢のオリジナル料理対決(後日、1位と2位はメニュー化)
  • 写真、ベストドレッサー、浴衣、制作物、お酒クイズ王などのコンテスト

会員組織を構成する6つの要素 コンセプト ターゲット 敵 カリキュラム 情報発信 一体感

以上の6つが、会員組織を作るに当たって重要なことであり、会員組織の在り方となります。

ですが、わたしとても大切な事を言い忘れてましたので、最後に会員組織を作るならとっても重要な事をお伝えして、今回は終わります。

それは、【組織名】です。組織名はわかりやすく覚えやすい名前であると良いです。また、テクニックとしては5・7・5にまとめると覚えてもらいやすくなります。これは日本人が持つ独特の音韻文化ですので、極めて有効です。かといって17文字の組織名は長すぎるので、考えて名称を設定しましょう!

今回の~その2~はこれにて終了です。次回こそ【会員組織の有効活用方法と、メリット・デメリット】についてお伝えし、完結としたいと思います。会員組織の在り方、ファン化する手段としては完結しておりますので、既にノウハウをお持ちであれば、復習だとでも思って、次回のコラムも見て頂けると幸いです。

最後に、飲食店のお悩みや相談、気になる事などありましたら、お気がねなくご相談下さい。特にバー業態に関して強力なノウハウと仲間がおります!また頂いた問い合わせに対しては、1日以内に必ず返信致しますことを約束します。

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