サポーターズコラム

 代表取締役社長 香山大
株式会社ステート・オブ・ジ・アーツ 代表取締役社長
香山 大
【飲食店の中でもバー(Bar)に特化した総合プロデュース】株式会社ステート・オブ・ジ・アーツ 代表取締役社長 香山 大です。弊社は代表自身のバー、ディズニー、ブライダル、居酒屋から高級レストランまで、様々に携わってきた経験と実績を元に立ち上げた【飲食店の中でもバーに特化した総合プロデュース会社】です。このコラムでは飲食業に関する困難や悩み、新規出店するには?、そして失敗例や成功例を紹介していきます。

お客様を顕在顧客からリピーターへ、そしてファンへとアップデートする6つの方法~その1~

若手起業家コミュニティfestivoの皆様へ

株式会社ステート・オブ・ジ・アーツの香山です。

今回の記事は飲食店(その他の会社組織でも有用)において、売上の底上げをする為に最も重要な施策の一つ『お客様のファン化』について、二回に分けてコラムとして寄稿します。次回は一週間後の11/14を予定しております。(尚、前後した際はご容赦下さい)

【お客様を顕在顧客→リピーター→ファンへとアップデートする6つの方法】~その1~

顧客の階層構造ピラミッド

図に有る通り、ほとんどの方はあなたのお店もしくは会社を知りません。(潜在顧客)この状態からスタートし、なんらかの手段や方法で知り、あなたのお店へ来た所(顧客の顕在化)から、今回はスタート地点とします。結論から言うと、「お客様を顕在顧客からリピーターへ、そしてファンにするには、顧客を組織化し、会員だけが得をするサービスを実施すること」に尽きます。

なんだそんなことか!やってるよ!とお思いの方「ちょっと待って下さい」それはただ単にポイントカードの発行や、メルマガなどに登録してもらって、商品情報を垂れ流しているだけではないでしょうか?気を付けなければいけないのは、本当にあなたの顧客がをしているか?または欲している情報を放っているか?もしくは欲しがるように仕向けているか?です。

では、それを踏まえた上で実際の六つの方法について解説していきますが、会員組織の創り方は、実は宗教団体の作り方が基礎となっておりますので、宗教団体を作る予定の奇特な方がいらっしゃいましたら、合わせて参考にしてみて下さいね。

1.教義(コンセプト)を用意する

これが会員組織の根幹になり、具体的には次の質問に答えることで、教義(コンセプト)となします。 「あなたは、あなたの商売を通して、お客にどんな幸せを提供したいのか?」ということです。 以下に以前私が立ち上げたバーの例を出しますので、参考までにご覧下さい。

  • 例)数々のお酒と小料理を通じて「発見」と「気分転換」して頂く
  • 例)「上昇」と「回復」をキーワードに日々の疲れを癒し、明日の上昇への活力を与える
  • これ以上は起業秘密etc・・・・・・

2.信者(ターゲット)を想定する

あなたの提案する生活に共感する人を設定します。具体的には次の質問に答えることでターゲットが見えてきます。 「あなたの提案するものに共感する人は、日頃、どんなことに悩み、怒り、不安、不満、苦しみを感じているのでしょうか?」

  • 例)近くに良いバーがない
  • 例)美味しいお酒が飲める所がない
  • 例)気軽に行ける自分だけのお店を探している
  • 例)店員が面白くないから面白いバーテンダーを探しているetc・・・・・

この作業を行えば、あなたの提案したいモノと、お客が求めるモノを結びつけるモノが生まれます。お客様が消費(金銭の授受)するお金はこのような問題を解決するために行われています。ですので、問題解決が出来ない会員組織など不要であり、意味を持ちえません。

3.敵(お客様にとって忌避すべきもの)を設定する

あなたの提案する新しい生活を妨害するモノを設定します。相手が悪くて、巨大であれば巨大であるほど効果的です。ネガティブキャンペーンという言い方もします。例としてアメリカの大統領選などでは、相手候補の苦手なところや失策を徹底的にコマーシャリングしていますが、ご覧になった事はありますか?例えば飲食店であれば・・・。

  • 例)コストパフォーマンスが悪い(価格に対して美味しくない、サービスが悪い)
  • 例)不味い料理
  • 例)不味いカクテル
  • 例)不親切な店員
  • 例)会話が下手ですぐに途切れて逆に気まずい
  • 例)料理やドリンクの提供スピードが遅い
  • 例)目がチカチカ して(内装など)居心地が悪い

この敵の設定ですが、仮想として近くの繁華街や近くのベッドタウンにある異業種のお店を設定してみると良いかもしれません。(新宿のバーなら付近のベッドタウンにある居酒屋など)もしくは、ファミレスや大手居酒屋といった大衆サービスとの比較(仮想敵として)が、お客様にとって最も身近です。

4.経典(カリキュラム)を作る

あなたが提案する生活を実現するためのカリキュラムを作ります。顕在化したばかりの顧客が(もしくはC級リピーター)どの商品から買うべきか、レベルが上がったら(B級)、次は何を買うべきか?といった方向性を決めます。

  • 例)①お店の看板メニューを食すべし!
  • 例)②必ずフレッシュフルーツを使ったジントニックは週替わりなので必ず頼むべし!
  • 例)③会員のみに提供される裏メニューを必ず注文して、中身を確認するべし!
  • 例)④イベントに参加して飲み友達を作るべし!

ファン化する為の会員組織概要

さぁここまで進めて来て、如何でしょうか?あなたのお店でやっていることが以上の4つに当てはまっているでしょうか?もし当てはまらないのでしたら、すぐにでも会員組織の在り方を変えましょう。次回の~その2~(書いたらリンクします)では残りの2つを紹介すると共に、会員組織を作るメリットやデメリットを紹介し、会員組織を有効活用するにはどのような方法をとればいいのか?をお届けします。(もしかしたら~その3~になる可能性有り)
~その2へのリンクはコチラ~

今回の~その1~はこれにて終了です。次回をお楽しみに!飲食店に関するお問い合わせや、ご相談がございましたら下記バナーをクリックしお問い合わせフォームより、お問い合わせ下さい。1日以内に必ず返信致します。
株式会社ステート・オブ・ジ・アーツ表ロゴ裏ロゴ